สรุปคอร์ส : Fundamentals of Digital Marketing จาก Google Digital Garage ตอนที่ 1

สวัสดีเพื่อนๆ ทุกคน วันนี้แอดมีบทความใหม่มาฝากอีกแล้ว สืบเนื่องจากเป็นคอร์สที่แอดดองมาเป็นเวลานานมากกกกกก เกือบปีแล้วแหละ กับคอร์สที่มีชื่อว่า Fundamentals of Digital Marketing
สอนโดย Google อีกแล้วครับท่าน คอร์สนี้อยู่บน Online Learning Platform ชื่อ Google Digital Garage มีคอร์สเรียนอยู่ค่อนข้างหลากหลายเลยทีเดียว โดยเกิดจากความร่วมมือกันของ 3 ทีม คือ

  1. Google จากฝั่ง UK
  2. The Open University องค์กรที่สนับสนุนความยืดหยุ่นในการเรียนผ่านการเรียนออนไลน์
  3. Interactive Advertising Bureau หรือ iab ของยุโรป เป็นองค์กรสำหรับ Digital Marketing และ Advertising Ecosystem

แน่นอนว่าเรียนจบ ผ่านแบบทดสอบ จะได้รับใบ Certificate จาก 3 องค์กรนี้อย่างแน่นอนนน มาดูหน้าตาของคอร์สนี้ว่าน่าเรียนขนาดไหน

Fundamental of Digital Marketing by Google Digital Garage

คอร์สนี้มีทั้งหมด 26 Modules ใช่แล้วทุกคนนนน 26 Modules คือเยอะมาก ใช้เวลาเรียนโดยเฉลี่ย 40 ชม. กรี๊สสส แต่ข้อดีของเค้าคือ FREE!!! มาดูรายละเอียดกันสักนิดว่ามีสอนอะไรบ้างในคอร์สนี้

Curriculum of Fundamentals of Digital Marketing

จากรูปด้านบนจะมีการแบ่งเรื่องหลักๆ อยู่ 7 เรื่อง ตั้งแต่ Take a business online จนไปถึง Take a business global คือสอนตั้งแต่ทำให้ธุรกิจของเราไปอยู่บน online จนไปสู่ global และเรื่องก็จะแบ่งเป็น Modules โดยรวมกันทั้งหมดแล้วมี 26 Modules ด้วยกัน

คอร์สนี้ถือเป็นคอร์สในตำนานอีก 1 คอร์ส ที่แอดเห็นเพื่อนๆ บน Facebook เรียนจบกันไปรัวๆ เลยขอขุดมันขึ้นมาเรียนบ้าง ด้วยความที่พื้นฐานด้าน Digital Marketing ของแอดก็แสนจะเบาบางมากเหลือเกิน

เนื่องจากคอร์สนี้ค่อนข้างยาว เลยจะขอแบ่งเขียนทีละเรื่องให้ไม่เบื่อกันไปก่อน โดยบทความนี้จะเป็นเรื่อง Take a business online (เพิ่งเรียนจบแค่นี้) มีด้วยกัน 4 Modules

  • Module 1 : The online opportunity
  • Module 2 : Your first steps in online success
  • Module 3 : Build your web presence
  • Module 4 : Plan your online business strategy

ถ้าพร้อมแล้วก็ไปเรียนกันเลย

Module 1 : The online opportunity

การที่เราไปอยู่บนออนไลน์จะช่วยอะไรกับธุรกิจบ้าง ?

1. ถูกค้นพบจากการ Search

เมื่อคนเข้าไปใน online แล้ว Search ธุรกิจคล้ายๆ กับของเรา ลองสมมุติว่าเราเป็นเจ้าของร้านรองเท้า มีคนเข้าไปค้นหาเกี่ยวกับ รองเท้ากีฬา และร้านของเราก็ขึ้นมาในผลลัพธ์ของการ Search ด้วย แล้วมันมีประโยชน์ยังไง ?

เมื่อมีคนคลิกลิ้งเพื่อเข้ามายัง website ของเรา นั่นหมายถึงเค้าสามารถรู้จักเราได้มากขึ้น อาจจะเห็น Video ที่เราโพสต์เกี่ยวกับเรื่องต่างๆ เช่น การปิดปรับปรุง และลูกค้าก็จะเข้าใจเรามากขึ้น

นอกจากนั้น พวกเค้ายังเห็นราคาสินค้า, แผนที่ตั้งของร้านค้า/สาขา และอาจเห็นว่าร้านเรามี Promotion อะไรเด็ดๆ หรืออาจจะมีการกรอก Lead form (ฟอร์มสำหรับกรอกคำถาม) เพื่อถามคำถามโดยตรงกับเราด้วยก็ได้

ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมา จะเป็นตัวดึงดูดให้เค้าคลิกลิ้งไปสู่ Social Media Platform ของร้านเราต่อไป เช่น Fanpage หรือ Instragram เพื่อค้นหาข้อมูล, รูปภาพ และ Video เพิ่มเติม เกี่ยวกับร้านของเราได้อีก

2. ได้ Insights ที่มีค่า เพื่อดึงคนที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าในอนาคต

ได้ข้อมูลเชิงลึกลงไปอีกว่าปกติแล้วลูกค้าต้องการอะไร และควรจะมอบอะไรให้กับคนกลุ่มที่จะเป็นลูกค้าของเราในอนาคต

3. ทำให้ได้เป้าหมายในการโฆษณา

ยิงโฆษณาได้อย่างถูกต้อง เมื่อพวกเค้าค้นหาในสิ่งที่เราอยากขาย เช่น

  • Search Advertising : เราสามารถแสดงโฆษณา (Ads) ให้กับลูกค้าที่มี Potential เช่น ถ้าคน search ว่า “ร้านซ่อมรถ กรุงเทพ” เราสามารถกำหนดให้ Ads แสดงผลภายในรัศมีของร้านที่เรากำหนด
  • ใช้ Analytics tools เพื่อหาว่า ถ้าคนเค้าคลิก Ads และเข้ามาบน website ของเรา แล้วมาทำ action อะไรบ้าง เช่น การกรอกฟอร์ม หรือ มาดู Video

แล้วเราจะเริ่มไปอยู่บน Online ได้ยังไง ?

ธุรกิจใหญ่ๆ มักมีปัญหาการเปลี่ยนมาอยู่บน online ไม่ใช่เพราะการใช้ Tools ต่างๆ แต่เป็นการนำแผนที่มีอยู่มากมายมารวมไว้ด้วยกัน ลองมาดู quick list ที่เราต้องคำนึงถึง

  • Scope : web, mobile, social
    • มีทางเลือกมากมาย เราแค่ต้องเลือกว่าเราจะไปทางไหน
  • Technology and content
  • Cost and time
    • ต้องมีการวาง Budget และกำหนดการที่ชัดเจน ทำได้ตามเป้าหมายทั้งงบและเวลา

Module 2 : Your first steps in online success

หากเราเป็นร้านตัดผม เป้าหมายของเราควรเป็น ตัดผมได้มากขึ้น, ขาย Premium services ได้มากขึ้น และขายสิ้นค้าได้มากกว่าเดิม แต่ก่อนที่ทุกๆ คนจะเข้ามาหาเรา เค้าควรจะรู้ก่อนว่าเรามีตัวตนอยู่ และนี่แหละ คือสิ่งที่โลก Digital สามารถช่วยได้

สร้างตัวตนของเราบนโลกออนไลน์

มีหลายวิธีที่จะทำให้เรามีตัวตนอยู่บนโลกออนไลน์ เช่น Website, Mobile Apps และ Social Media ถ้าเราเข้าใจพื้นฐานเหล่านี้ได้อย่างถูกต้อง มันจะทำให้โลกของเราเปลี่ยนไปอีกแบบเลย

มองเผินๆ Website ดูเหมือนเป็นสิ่งแรกที่เราคิดออก ซึ่งที่จริงแล้วอาจไม่จำเป็นขนาดนั้น สมมุติว่าเราเป็นช่างตัดผม Step แรกที่เราจะหาลูกค้าออนไลน์ และถูกค้นหาเจอบนออนไลน์ อาจจะเป็นการที่เราเอาร้านของเราเข้าไปอยู่ใน Local online directories เช่น Google My Business ที่ใช้ได้ฟรี

Google My Business

เมื่อใครบางคน Search บน Google เพื่อหาร้านตัดผมในละแวกเดียวกับร้านของเรา ร้านของเราจะโผล่ขึ้นมาในผลลัพธ์ของการ Search ด้วย ซึ่งการทำแบบนี้ไม่จำเป็นต้องสร้าง Website เลย

เราอาจจะเริ่มง่ายๆ จากการมี Facebook Page เพื่อให้ลูกค้ารู้จักเรา และบอกว่าร้านของเราทำอะไรบ้าง เช่น การ Post รูปหรือ Video หรือ ทรงผมลูกค้าสวยๆ หลังจากตัดเสร็จแล้ว

มีหลายอย่างที่เราทำได้ แม้จะไม่มี website แต่การมี website ก็เกิดประโยชน์กว่าเป็นไหนๆ เพราะ website จะทำให้ลูกค้าสามารถหาข้อมูลได้ทุกอย่างที่เค้าควรจะรู้ จาก website ที่เราสร้างขึ้นโดยตรง ซึ่งทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับการออกแบบ website ของเราว่าอยากให้คนมาทำอะไรบน website เช่น ถ้าอยากให้ลูกค้าโทรหาเรา ก็แปะเบอร์โทรศัพท์ตัวใหญ่ๆ ไว้ทุกหน้า

สรุปก็คือ เราสามารถใช้ช่องทางใดก็ได้บน online ที่ผู้คนสามารถหาเราเจอ และทำความรู้จักกับเรา และหวังว่าเค้าจะกลายมาเป็น Customer ของเรา

ทำการตลาดให้กับตัวตนของเราบนออนไลน์

ถึงเวลาที่เราจะเพิ่มจำนวนคนให้เข้ามาหาเรามากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นทางการ Search Engines, Other websites, Social Media, Email

Search Engines

เมื่อผู้คนเริ่มใช้ Search นั่นหมายถึง เค้ารู้แน่ๆ ว่าต้องการจะหาอะไร ถ้าเรา offer Product and Services ที่เกี่ยวข้อง Search engines ก็จะแสดงผลร้านหรือธุรกิจของเรา มีอยู่ 2 ทางหลักๆ ที่จะใช้ Search Engines

1. Search Engine Optimization (SEO)

SEO คือ สิ่งที่จะช่วยในการโปรโมทธุรกิจของเราในแง่ของ unpaid search ค้นหาแล้วเจอเราก่อนโดยที่ไม่ต้องยิง Ads หัวใจหลักก็คือ เราต้องรู้ Keyword ที่ผู้คนจะพิมพ์เพื่อ search

2. Search Engine Marketing (SEM)

SEM คือ วิธีการที่ให้เราซื้อพื้นที่ Ads เพื่อแสดงผลใน search results หรือเรียกว่า paid search เป็นการซื้อ Keyword เฉพาะ ส่วนใหญ่แล้วจะใช้ระบบการประมูลราคา ให้ธุรกิจต่างๆ แสดงผล Ads ด้วยวิธีการ bidding ในแต่ละ Keyword ที่ตนเองต้องการ

เดี๋ยวใน EP. ต่อๆ ไปจะมาพูดถึงเรื่อง SEO, SEM กันอีกทีนึง

Display

ใน content ที่เราดู เราอาจจะเคยเห็น Ads ที่มาในรูปของ Display advertising

Display Ads มีให้เห็นในทุกๆ ที่ และมาได้หลากหลายรูปแบบ เช่น Text, Images, Video, Ads ที่เราสามารถคลิกและ interact กับมันได้ สิ่งเหล่านี้เป็นวิธีที่ดีที่จะส่งข้อความของเราออกไปให้ผู้คนได้เห็นและรับรู้ นอกจากนั้นเรายังสามารถเลือกได้ว่าจะให้คนไหนเห็น Ads และ webpages / website ไหนบ้างที่เราอยากให้ Ads นั้นไปขึ้นด้วย

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

Social Media

Facebook Twitter IG ก็เป็นอีก Option นึงที่ทำให้เราสามารถเพิ่ม Awareness ให้กับธุรกิจของเราได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งมันมีประโยชน์ในการสร้าง relationship กับ customers

เราสามารถสร้าง Pages หรือ Profile ให้กับธุรกิจของเราได้ และสามารถติดต่อกับผู้คนจำนวนมากได้ผ่านการ chat หรือ messenger อีกทั้งยังสามารถแชร์ content ที่เราเขียนขึ้นมาได้อีกด้วย ถือเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ทำให้ร้านและธุรกิจของเราเติบโต

Email Marketing

อยากจะให้ทุกคนมองข้ามเรื่อง Junk / Spam Email ที่กองอยู่ใน inbox ออกไปเลย เพราะ Marketing email คือ Email ที่ส่งข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้อง หรือสิ่งที่ต้องการนำเสนอไปกลุ่มเป้าหมาย เช่น ชวนให้คนมา Drop Lead หรือ Register member รวมถึงการ Subscribe ของลูกค้าเดิมๆ ด้วย

การส่ง Coupon ให้คนที่มาทำกิจกรรมบน website ของเรา หรือการโฆษณา Special Event และสินค้าต่างๆ (นี่ล่ะที่เค้าเรียกว่า Marketing email)


Module 3 : Build your web presence

Website ทำงานอย่างไร ?

สมมุติว่าเราอยากจะเปิดร้านอาหารสักร้าน ขั้นตอนแรก คือ ต้องหาที่ว่างเพื่อสร้างร้านก่อน ซึ่งไม่ต่างจากการสร้าง website เลย แค่เปลี่ยนจากการหาพื้นที่ว่างริมถนนมาเป็นการหาพื้นที่บน Server

Server

Server คือ คอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อกับ Internet ที่มี Software เพื่อทำการเก็บ หรือ Host ตัว website ของเรานั่นเอง

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

โดยจะเก็บทั้ง Code, Images, Video clips และส่วนประกอบอื่นๆ บน website ของเรา ที่เรียกว่า Server เพราะว่ามันจะคอยส่ง content ที่ถูกต้อง เมื่อถูก request ยกตัวอย่าง เช่น เมื่อมีคนต้องการจะดู Page บน website, Server จะทำการส่งข้อมูลกลับไปที่อุปกรณ์ของ คนที่ request มา

IP Address

ทุกๆ Single server ในโลกนี้ ต่างก็มี Address เป็นของตัวเอง ที่เรียกว่า IP Address ซึ่ง IP นั่นย่อมาจาก Internet Protocol

ค่านี้จะอยู่ในรูปของ String และ Number ทุกๆ อุปกรณ์ที่สามารถเชื่อม Internet ได้ จะมีค่านี้เพื่อใช้คุยกับ Server ข่าวดีคือเราไม่จำเป็นต้องรู้ว่ามันคุยกันยังไง แต่สิ่งที่เราควรทำ คือ เลือกชื่อที่ดีเพื่อใช้แทนค่า IP Address

Domain Name

Domain name คือ การกำหนดชื่อที่ทำให้คนหาเราเจอ เหมือนกันการที่คนจะหาร้านสักร้านให้เจอบนท้องถนน จากป้ายชื่อร้านหน้าประตู พูดง่ายๆ มันคือสิ่งที่เราต้องใส่ลงไปใน Internet Browser เพื่อเข้าไปใน website นั่นเอง เช่น www.google.com หรือ http://www.malonglearn.blog

สิ่งที่อยู่หลัง www. คือ Domain name เป็นส่วนที่ทำให้คนหา website เจอ ดังนั้นมันจึงสำคัญมาก

ทุกๆ อุปกรณ์ที่ต่อ Internet และค้นหา Address นี้ จะเชื่อมต่อไปยัง Server จากนั้น Server จะทำการตรวจสอบและส่งข้อมูลต่างๆ เพื่อแสดงผล website นั้น เช่น Images, Code ทำให้คนที่ค้นหา website สามารถดูมันได้

Key website ingredients

การเลือก Domain Name

ก่อนอื่นเราต้องเชคก่อนว่ามันใช้งานได้ เพราะบางทีชื่อที่เราต้องการอาจถูกใช้ไปแล้ว แล้วจะรู้ได้ยังไงว่าชื่อที่เราต้องการถูกใช้ไปแล้วหรือยัง แค่ Search ว่า “domain registrar” มันจะแสดง website ให้เราลองตรวจสอบ Domain name ที่เราต้องการ ซึ่งมันจะแนะนำชื่อที่คล้ายกันให้ในกรณีที่ชื่อที่เราเลือกมันมีอยู่แล้ว เช่น https://www.onlydomains.com/

การตั้ง Domain ที่ดี

Domain name ที่ดีต้องให้ผู้คนจดจำได้ง่าย สั้นๆ ได้ใจความ เลือกได้ทั้ง .com .co.th หรือ อื่นๆ โดยปกติแล้วจะตั้งกันประเภท website เช่น non-profit organizations ใช้ .org

Home Page

หน้าแรกของ website เปรียบได้กับหน้าร้านของเราจริงๆ มันเป็นพื้นที่ใช้ต้อนรับคนและบอกว่าเราเป็นใคร ทำอะไร และยังนำผู้คนไปยังหน้าอื่นๆ บน website เราอีกด้วย เรียกอีกอย่างว่า Navigation

  • Navigation มักจะอยู่ด้านบน (Header) หรือ ด้านล่าง (Footer) ของ Page เป็นเมนูที่จะพาคนท่องไปใน website ของเรา จากอีกหน้า สู่อีกหน้า

โครงสร้าง Website

ควรมีการจัดกลุ่มเนื้อหาแบบเดียวกันไว้ด้วยกัน เช่น ข้อมูลติดต่อ, หน้ารวมสินค้า, โปรโมชั่น เพื่อให้ง่ายต่อการค้นหาของคน เดี๋ยวนี้มีหลาย Website มี Template ให้เลือกใช้กันมากมาย ยกตัวอย่าง wordpress.com เป็นต้น

และควรมี sections ด้านซ้ายเพื่อให้ง่ายต่อการเข้าถึง Content ต่างๆ บน website ด้วย เช่น About Me, Contact Us โดยทุกส่วนจะเชื่อมหากันได้ผ่าน Hyperlink

Template from wordpress.com

Website and your business goals

เก็บ Goals ของเราไว้ในใจ ทีนี้ลองมาดูว่าที่จริงแล้ว visitors ของเรากำลังมองหาอะไรอยู่ แล้วเราจะทำสิ่งที่เค้าต้องการ นั่นแหละความลับของความสำเร็จ ลองนึกถึงตอนเราเข้า website ครั้งล่าสุดเพื่อหาเบอร์โทรศัพท์ เราอาจจะต้องการติดต่อเพื่อทำบางอย่าง เช่น การถามทาง หรือสอบถามเรื่องอื่นๆ แล้วเรารู้สึกว่า…..เบอร์หายากมั้ย ?

ในกรณีนี้ website ก็ควรทำเบอร์โทรศัพท์ให้มันชัดเจน และติดอยู่ในทุกๆ หน้า หรือทำ text เพื่อช่วยในการ Call to Action เช่น Call Now ! หรือๆ หากเราออกแบบให้คนที่เข้า website ผ่านมือถือ ก็สามารถกดโทรได้ทันทีภายใน 1 click

นอกจากนั้นหากเรามี Certificate แล้วแปะลงไป ก็จะทำให้เราน่าเชื่อถือมากขึ้น หลังจากเราทำเรื่องเหล่านี้ได้ดีแล้ว ก็จะเข้าสู่การเอา Business Goals ไป match กับความต้องการของ visitors

Contents

Contents คือ เนื้อหา หรือคำที่อยู่บน website ของเรา คำที่เราใช้ควรไม่ใช่การขายตรงเพียงอย่างเดียวหรือเป็นทางการมากเกินไป เปลี่ยนเป็นการบอกผู้คนว่าปัญหาที่เจอสามารถแก้ได้ด้วยวิธีไหนบ้าง หรือเราสามารถช่วยอะไรเค้าได้บ้าง เช่น How to ต่างๆ ที่จะช่วยให้เพิ่ม Engagement ได้ดี

การลง Content บ่อยๆ เท่าที่จะเป็นไปได้และเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ เช่น วีดีโอการแก้ปัญหาให้ลูกค้าพร้อมกับ Feedback ของลูกค้าหลังจากการแก้ไข หรือให้คนอื่นๆ มาเขียนรีวิวบน website ของเรา

Website design do’s and don’ts

Page Speed เป็นเรื่องที่สำคัญมาก ชาวเน็ตสมัยนี้ไม่ต้องการรออะไรนานๆ หาก website ของเราโหลดนาน แน่นอนว่าคนจะกดปิด และไม่เข้ามาอีกเป็นครั้งที่สอง แต่ก็มีหลายเทคนิคที่ทำให้ website ของเราเร็วขึ้น

  • เลือก Hosting solution ที่ดี
  • ถ้ามีรูปภาพเยอะมากบน Pages ควรลดขนาดให้เล็กลง ลด resolution ของภาพเท่าที่จะทำได้
  • แก้ไข Design ให้เรียบง่ายมากขึ้น เช่น ใช้ Background เดียวกันทุกๆ Pages
  • Clean code & scripts ที่ไม่จำเป็นออก
  • ลอง Test บน Mobile แบบไม่ต่อ Wi-Fi และดูว่ามันโหลดเร็วมั้ย

ต้องแน่ใจว่า Website ของเราออกแบบมารองรับกับ Mobile เพราะยุคนี้คนใช้ smartphone เข้า website กันเป็นหลัก

person holding smartphone
Photo by Fundamentals of Digital Marketing

ถ้าหากขนาดของ website ไม่เหมาะกับการใช้งานผ่าน Mobile อาจส่งผลให้เราสูญเสียลูกค้าไปเลย ปัญหานี้เราแก้ได้ตั้งแต่ตอนออกแบบ website โดยการใช้ Responsive design ซึ่งจะช่วย detects ประเภทของหน้าจอที่เรากำลังใช้งานและปรับ Display ของ website ให้เหมาะกับประเภทของหน้าจอนั้นๆ

ถ้าอยากรู้ว่า website ของเรานั้นเป็น Mobile-friendly หรือเปล่า ให้ลองทดสอบได้ที่ Google’s mobile-friendly test tool https://search.google.com/test/mobile-friendly

อย่าลืมเช็คทุก functions บน website ว่าใช้งานได้มั้ย รวมถึงการออกแบบและจัดวาง content ที่ดีจะช่วยให้ visitors เจอสิ่งที่เค้าค้นหาได้ง่ายขึ้น ที่สำคัญอย่าลืมว่า website ของเราอาจถูกเล่นอยู่บน Browser และ Operating system ที่ต่างกัน ควรมีการ Test ทุกๆ Browsers และ OS ถ้าเป็นไปได้


Module 4 : Plan your online business strategy

The benefits of an online strategy

กลยุทธ์ทางธุรกิจ ช่วยให้เราเอา ideas ทั้งหมดที่อยู่ในหัว ออกมาจัดรูปแบบเพื่อเอาไปใช้งานต่อได้ มันช่วยให้เรา define objectives ให้ทำงานได้ต่อไป และยังช่วยเพิ่มความชัดเจนให้เราโฟกัสได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนที่ 1

เราต้องตั้ง Goals ขึ้นมาให้ชัดเจน เช่น ต้องการเพิ่มยอดขาย 20% หรือได้ลูกค้า premium 100 คน ซึ่งการตั้ง Goals นี้ จะช่วยให้เรามี direction ที่ต้องทำตาม

ขั้นตอนที่ 2

ดูให้ชัดว่าธุรกิจของเราคืออะไร อาจจะแทนด้วยประโยคสั้นๆ โดยทั่วไปแล้วจะเป็นประโยคแนว mission ถ้าเป็นธุรกิจเกี่ยวกับสุขภาพก็จะเป็น to inspire healthier communities หรือ to provide fun spaces for everyday fitness อย่างเพจของแอดก็คือ knowledge is everywhere, take your first step !

ขั้นตอนที่ 3

ต้องหา UNIQUE SELLING POINT (USP) หรือ สิ่งที่มีเฉพาะเรา เพื่อให้เห็นความแตกต่างอย่างชัดเจนระหว่างเรากับคู่แข่งในออนไลน์ พยามหาให้ได้ว่าอะไรที่ทำให้เราแตกต่างจากคนอื่น เช่น การบริการลูกค้าของเราเป็นสิ่งที่ทำให้เราดูต่างจากคู่แข่ง นี่่แหละคือ USP ของเรา

ตัวอย่าง Goals และ Strategy

Goals คือ Increase Sales

ถ้า goal คือเพิ่มยอดขาย strategy เพิ่มยอด traffic มาที่ website ก็ช่วยให้เราไปถึง goal ได้ ทำได้หลายทางเช่น จ่ายเงินซื้อโฆษณาจนถึงการทำ Content Marketing

Goals คือ Increase Awareness

ถ้า goal คืออยากให้คนรู้จักเรามากขึ้น strategy ก็ใช้ Social Media ในการเพิ่ม brand awareness ทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ได้ เพราะ platform เหล่านั้นทำให้คนรู้จักเรามาขึ้นและเข้าถึง audience ของเราได้ง่าย

Goals คือ Growth Email marketing list

ถ้า goal คือเพิ่มจำนวนคนสมัคร email marketing งั้น strategy ก็ลองสื่อสารในสิ่งที่ audience ของเราคาดหวัง เช่น exclusive content หรือ member-only updates


Taking a business online

พฤติกรรมของลูกค้า online และ offline

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

ความแตกต่างของลูกค้า offline กับ online คืออะไร ?

Journey ของลูกค้า offline

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

ลองนึกตัวเราเองเวลาซื้อของแบบ offline สิ่งแรกที่เราทำ คือ เริ่มจากไปที่ห้างสรรรพสินค้า จากนั้นเข้าไปร้านนู้นร้านนี้เพื่อเลือกดูสินค้า โดยตัดสินใจซื้อผ่านเงื่อนไขไม่กี่อย่าง เช่น ราคา, คุณภาพ, นโยบายการคืนของ, พนักงานขายบริการดีเยี่ยม และดูว่าของยังมีใน Stock ไหม

เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้มาแล้ว ค่อยกลับไปซื้อสินค้าในร้านที่ดีตรงเงื่อนไขเหล่านั้นมากที่สุด

Journey ของลูกค้า online

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

โดยส่วนมากแล้วจะมีอยู่ 4 Stages หลักๆ ในการซื้อสินค้าออนไลน์ หลักการนี้เราเรียกว่า “See, Think, Do, Care” framework ยกตัวอย่าง การซื้อรองเท้าเหมือนกันกับฝั่ง offline และมา apply กับ 4 Stages นี้

1. See Stage

ในขั้นตอนนี้ เราอาจจะเห็นเพื่อนๆ ไปวิ่งออกกำลังกายและโพสต์ Route ที่ตัวเองชอบวิ่งลงบน Social Media ซึ่งทำให้เรารู้สึกอยากวิ่งบ้าง

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

2. Think Stage

จากนั้นเราเริ่มเข้า google แล้ว search ว่า รองเท้าสำหรับผู้เริ่มหัดวิ่ง ข้อมูลใน internet ก็จะถาโถมเข้าใส่เราในทันที ไม่ว่าจะเป็น Content ที่เกี่ยวกับการวิ่ง รวมถึง Ads รองเท้าวิ่งต่างๆ

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

3. Do Stage

เมื่อเลือกสินค้าได้แล้ว จากนั้นถึงจะเกิดการกดซื้อสินค้า ซึ่งถือว่าเป็นสิ่งที่เราจะทำใน Do stage รวมถึงการออกไปวิ่งด้วย

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

4. Care Stage

และท้ายสุดก็คือการ Post รูปของเราลงไปบน Social Media นั่นเอง ไม่ว่าจะเป็นรูปตตอนซื้อรองเท้าหรือหลังจากออกวิ่งก็ตาม

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

ลูกค้าทุกคนไม่จำเป็นต้องมี experience ครอบคลุมทั้ง 4 Stage ก็ได้ บางทีอาจจะเริ่มจาก Think Stage และไปจบแค่ Do Stage ทีนี้เราลองเอาสิ่งที่คนทำทั้ง offline และ online มารวมกันดู

ลองจินตานาการว่าเรายืนอยู่ในร้านขายรองเท้ากีฬาเพื่อหาซื้อรองเท้าวิ่งคู่ใหม่ เราหยิบรองเท้าคู่ที่ชอบและหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา search ว่ามีที่อื่นที่ราคาถูกกว่านี้มั้ย มีโอกาสที่เราจะซื้อผ่านทางออนไลน์เพราะเราได้เห็นของจริงแล้ว เราเรียกพฤติกรรมแบบนี้ว่า Showrooming

การเข้าใจความแตกต่างและความเหมือนกันระหว่าง offline และ online ช่วยให้เราสร้างประสบการณ์ที่สมดุลกันของลูกค้าทั้งสองประเภท แล้วเราจะแยกแยะได้ยังไงว่าจะโฟกัสไปที่จุดไหนบน online เลือกช่องทางยังไงดี จะสื่อสารกับใครเมื่อไหร่ และจะสื่อสารอะไรดี สิ่งที่จะช่วยได้คือการทำ Audience segmentation

Audience Segmentation

Audience Segmentation คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือ visitors ที่อยู่ในธุรกิจของเรานั่นเอง

เราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้หลายวิธี เช่น แบ่งตาม Demographic ง่ายๆ ไม่ว่าจะเป็น ช่วงอายุ เพศ หรือความสนใจ ถ้าเราแบ่ง Segment ตาม Location จะมีประโยชน์มากกับ E-commerce เพราะ หากสินค้าบางอย่างสามารถส่งได้ในพื้นที่ที่จำกัด

การใช้ Segmentation ยังช่วยเกี่ยวกับการยิง Ads เพราะช่องทางต่างๆ ให้เราเลือก Target เพื่อซื้อ Ads สำหรับกลุ่ม Audience ที่เราสนใจ แบ่งได้จากข้อมูลว่าเค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร รวมถึงยังให้ลูกค้าที่อยู่ในรัศมีที่กำหนดเท่านั้นที่สามารถเห็น Ads ได้ เพื่อได้รับโปรโมชั่นพิเศษสำหรับคนใกล้ร้าน

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า

Understanding customer touchpoints

Touchpoint คือ ทุกๆ วิธีที่ลูกค้า หรือ ลูกค้าที่มี potentials เข้ามาติดต่อและเชื่อมโยงกับธุรกิจของเรา

ในธุรกิจ offline โดยเฉพาะร้านค้าปลีก มันอาจจะเป็น ใบเสร็จ, ถุง, ป้าย, เคาน์เตอร์บริการลูกค้า และอื่นๆๆ อีกมากมาย

ในธุรกิจ online มันเป็นวิธีที่ดีที่จะสร้าง Brand Royalty และความน่าเชื่อถือ เมื่อลูกค้าเข้ามาเจอ Touchpoint หลายๆ ครั้ง เช่น การเห็น Ads หรือรูปภาพต่างๆ สิ่งนี้จะช่วยสร้างความคุ้นเคยที่ดีระหว่าง Brand และลูกค้า

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

ผู้คนล้วนมองหาและคิดในสิ่งที่ต่างกัน แต่วิธีที่พวกเค้าซื้อของ และ Touchpoints ที่เค้า interact ด้วยนั้นมันใกล้เคียงกันมากๆ เพื่อให้เราเข้าใจพฤติกรรมของ user ในโลก online เราต้องสร้าง Touchpoints เหล่านั้นให้ลูกค้าเข้าถึงได้ เริ่มง่ายๆ ด้วยการลอง Mapping journey ของลูกค้า

Mapping customer journeys

เมื่อเรารู้ขั้นตอนที่ลูกค้าจะเข้ามาหาเรา ก็เริ่มวางแผนที่จะทำให้พวกเค้าพอใจในทุกขั้นตอน ยกตัวอย่าง นักวิ่งมาราธอน ถ้าเรารู้อยู่แล้วว่านักวิ่งจะต้องวิ่งผ่านไปทางไหนบ้าง เราก็วางแผนจุดพักที่มีเครื่องดื่มเพื่อเติมพลังให้กับนักวิ่งได้

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

Journey ของการซื้อของก็เช่นกัน กลับมาที่การซื้อรองเท้า ลองคิดว่าตัวเองเป็นลูกค้าร้านรองเท้า ถามตัวเองเลยว่า

  1. เราจะไปที่ไหนเมื่อเราต้องการคำตอบ
  2. ปกติเราจะเห็น Brands หรือธุรกิจใหม่ๆ ที่ไหน
  3. อะไรที่ช่วยให้เราตัดสินใจซื้อของ
  4. หลังจากการซื้อแล้ว เราเห็น Brand นั้นอีกครั้งมั้ย

อีกทางเลือกนึง คือ ถามจากลูกค้าตรงๆ เลย ว่าเค้ามาซื้อของเราได้ยังไง ทำได้ทั้งถามต่อหน้าหรือทำ online survey เราจะได้รู้เลยว่าแต่ละขั้นตอนที่เค้าเข้ามาหาเรามีอะไรบ้าง ทำให้มันง่ายและเห็นภาพได้ชัดเจน

Improve Customer Experience

เมื่อเราเข้าใจเส้นทางของลูกค้าแล้ว ทีนี้เราก็ต้องทำให้แน่ใจว่า Touchpoint ต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เราทำมันได้ดีพอที่จะดึงผู้คนให้เข้ามาหาเราได้ ถ้าเรามี website ลองดูว่ามีสิ่งที่ลูกค้าต้องการครบถ้วนมั้ย เค้าอยากรู้อะไรบ้าง และลูกค้าเดิมของเรายังสนใจอยู่หรือเปล่า

Social Media เป็นเครื่องมีอที่ดีมาก ที่จะช่วยพัฒนา Touchpoints และช่วยบ่งบอกลักษณะธุรกิจของเรารวมถึงทัศนคติและมุมมองต่างๆ อย่าลืมว่าลูกค้าทุกคนก็เป็นคนทั่วไป การที่ได้ติดต่อกับพวกเค้าโดยตรงมันคือการเพิ่มความคุ้นเคยและสนิทสนมกับ Brand ของเรามากขึ้น

เมื่อ Touchpoint ต่างๆพร้อมแล้ว เราก็ควรกลับไปดูมันอย่างเสมอ ตัวอย่าง สมมุติว่าสินค้าของเรา อยู่ๆ ก็กลายเป็นที่นิยมของ Audience กลุ่มใหม่ เช่น วัยรุ่น เราก็ควรปรับเปลี่ยน Touchpoint ให้เข้ากับกลุ่มวัยรุ่นด้วย

เราจะโดดเด่นกว่าคู่แข่งได้ยังไง ?

Identify what makes a business stand out

สมมุติว่าเราเป็นเจ้าของร้านอุปกรณ์บาสเกตบอล อะไรที่ทำให้ร้านของเราแตกต่างจากร้านอื่น เช่น ร้านของเราแต่งด้วยสีแดงทั้งร้าน เราอาจจะมีตู้กระจกสุดเด่นที่เอาไว้โชว์สินค้าใหม่ๆ หน้าร้าน หรือมีแป้นบาสหน้าร้านให้ลูกค้าลองชู้ตลูกบาสก่อนซื้อ นั่นคือ offline

ในแง่ online ก็ไม่ต่างกัน เมื่อเราเจอแล้วว่าอะไรทำให้เราแตกต่างจากคู่แข่งในโลกออนไลน์ เราเรียกสิ่งนั้นว่า UNIQUE SELLING POINT (USP) ซึ่งเป็นตัวที่ใช้บ่งบอกสิ่งที่เราเสนอต่อลูกค้า เราจะให้อะไรกับลูกค้า มี 4 คำถาม ให้เราถามตัวเองเมื่อเราเริ่มมองหา USP ของเรา

  1. ลูกค้าของเราคือใคร
  2. คู่แข่งของเราคือใคร
  3. ปัญหาของลูกค้าคืออะไร
  4. เราจะช่วยเค้าได้ยังไง

พยายามควรใช้ “ภาษาคน” ในการสื่อสาร ให้เป็นธรรมชาติและให้มันเกี่ยวข้องกัน เราต้องการสื่อสารให้คนไม่ใช่หุ่นยนต์ฟัง USP ควรจะอยู่บน website, social media และในช่องทางอื่นๆ อีกสิ่งหนึ่งที่ควรจะพิจารณาเมื่อเราทำ USP นั่นคือ จุดแข็ง (Strengths) และ จุดอ่อน (Weakness) ทำได้โดยการใช้ SWOT Analysis

ซึ่งมาจาก Strengths, Weakness, Opportunities, Threats

Photo by Fundamentals of Digital Marketing
  • Strengths : สิ่งที่เราทำได้ดี
  • Weakness : อะไรที่เราทำได้ดีกว่านี้
  • Opportunities : เราจะเติบโตและพัฒนาได้อย่างไร
  • Threats : สิ่งที่ส่งผลในแง่ลบต่อเรา ทั้งภายในและภายนอกมีอะไรบ้าง

Monitor competitors and the tools you need

การทำ Competitor Analysis สามารถทำได้ผ่าน Tools ที่มีอยู่ในออนไลน์ เริ่มจากการ Search โดยใช้ Keyword ที่ตรงกับธุรกิจของเรา กดเข้าไปดูที่คู่แข่งและดูว่า Keyword ไหนบ้างที่ปรากฏอยู่ใน website เหล่านั้น และคำไหนที่ใช้บน Page Title ข้อความแบบไหนที่พวกเค้าใช้บน Social Media

นอกจากนี้ยังมี Google Alert ที่ช่วยแจ้งเตือนเวลามีอะไรที่เกี่ยวข้องกับ Keyword ที่เราสนใจด้วย เพื่อให้เราไม่พลาดสิ่งเหล่านั้น

Using goals to improve business performance

เมื่อเรามีเป้าหมาย หรือ Goals แล้ว ก็ต้องมากำหนดแนวทางเพื่อทำให้บรรลุด้วย โดยส่วนใหญ่ยังใช้ KPIs อยู่ แต่ก็มีบริษัทจำนวนไม่น้อยที่กำลังเปลี่ยนไปใช้ OKR ซึ่งก็มีพื้นฐานมาจาก KPIs นั่นเอง

Key Performance Indicators (KPIs)

KPIs เป็นตัวชี้วัดเพื่อพัฒนาธุรกิจไปข้างหน้า โดย KPIs ที่ดีควรจะมี 4 อย่าง

  1. วัดผลได้
  2. มีประโยชน์
  3. ทำได้จริง
  4. เป็นแนวทางชัดเจน

สมมุติว่าเราเป็นเจ้าของ Fitness Center ต้องการให้รายได้เติบโต โดยการหาลูกค้ามาใช้บริการมากขึ้น เราจึงตั้ง Goals ว่า จะเพิ่มมาสมาชิกเดือนละ 50 คน

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

เราก็วาง KPIs ให้พนักงานขายของเรา โดยให้เพิ่มอัตราในการสมัครสมาชิก ดังนั้นทีม Sales

  • จะต้องโทรไปหาลูกค้าใหม่ๆ 20 คนทุกวัน
  • ตอบ Social Media ภายใน 15 นาที หลังจากมีคนทัก และตอบ Email ภายใน 15 นาที หลังจากมีคนส่งมา ในเวลางาน
  • Upsell สมาชิกปัจจุบัน

หากพนักงานคนไหนทำได้ตามเป้าหมาย ก็จะได้รับการประเมิน Meet standard expectations และรู้ว่าใครที่ยังต้องพยายามมากกว่านี้

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

อย่าลืมว่า KPIs สามารถเป็นอะไรก็ได้ เพื่อให้เราไปถึง Goals เช่น อาจจะเป็นการ Post ลง Social Media หรือส่ง Email เพื่อสอบถามความพึงพอใจเพื่อนำมาปรับปรุงบริการก็ได้ ให้เลือก KPIs ที่เหมาะกับธุรกิจนั้นๆ

KPIs ควรเจาะจงชัดเจน วัดผลได้ พนักงานสามารถทำได้ เกี่ยวข้องกับ Goals และมีเวลากำหนดชัดเจน หลังจากเราตั้ง KPIs แล้วลองถามคำถามอะไรแบบนี้ให้ครบ

ยกตัวอย่าง KPIs ของเราคือ เพิ่มยอดขาย 25% จากปีที่แล้ว แน่นอนว่ามันเจาะจงและวัดผลได้ แต่เราต้องกลับมาดูว่ายอดขายก่อนหน้านี้สามารถทำได้โดยใช้คนกี่คน การเพิ่มยอดขายเป็นกุญแจสำคัญที่ให้ธุรกิจเติบโตเมื่อเราเอามันมาดูปีต่อปี แต่ถ้า KPIs นั้นทำให้พนักงานของเราทำงานไม่ทัน

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

เราควรเพิ่มจำนวนพนักงานมากขึ้น เพื่อรองรับ KPIs และให้การบริการลูกค้าของเราเป็นไปได้อย่างน่าพอใจในระยะเวลาที่รวดเร็ว ที่สำคัญจะต้องไม่ทำให้พนักงานของเรา Burned out อีกด้วย

Photo by Fundamentals of Digital Marketing

Course Summary

จบไปแล้วสำหรับตอนที่ 1 ของ คอร์ส Fundamentals of Digital Marketing จาก Google Digital Garage กับ 4 Modules ด้วยกัน (กระซิบหน่อย…แอดเรียนมาแค่หัวข้อเดียวก็ได้ความรู้เพิ่มขึ้น รู้สึกอยากปรับ website ของตัวเองใหม่ซะแล้ว T_T )

  • Module 1 : The online opportunity
  • Module 2 : Your first steps in online success
  • Module 3 : Build your web presence
  • Module 4 : Plan your online business strategy

แอดคิดว่าคอร์สนี้มีประโยชน์มากสำหรับคนที่สนใจเรื่อง Digital Marketing ถือว่าเป็นการปูพื้นฐานที่ดีเลย (ยังเหลืออีก 21 Modules) หวังว่าบทความนี้จะมีประโยชน์ไม่มากก็น้อย ถ้าใครชอบฝากกดแชร์เพื่อให้เพื่อนๆ คนอื่นเข้ามาอ่านกันด้วยน้า แอดจะรีบเขียนตอนต่อไปให้อ่านกันอีก ติชมได้ข้างล่างหรือที่เพจ Malonglearn – มาลองเรียน  ได้เลยจ้า

Follow Me !

Knowledge is everywhere, Take your first step !